Service-Level-Vereinbarung (SLA) edi-service.eu

Dieses SLA gilt für die Vollversion. In der Testversion hilft der Anbieter nach Möglichkeit, ohne Zusagen (AGB § 4 Abs. 6).

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1. Was dieses SLA regelt und was nicht

1. Das SLA regelt Support, Reaktionszeiten, Updates und die Erreichbarkeit der Dienste der Zentrale (Lizenzdienst, Kundenportal, Onboarding, Einrichtungsdienst, Update-Verteilung).
2. Es regelt keine Verfügbarkeit der Instanz beim Kunden. Die Software läuft auf dem Server des Kunden; Server, Virtualisierung, Netz, Strom und Sicherung liegen bei ihm. Die Plattform ist ein Einzelserver-System ohne Hochverfügbarkeit.
3. Es gibt keine Rufbereitschaft rund um die Uhr und keine Hotline am Wochenende.

2. Supportsprachen und Kanäle

1. Support und Einrichtungsbegleitung gibt es auf Deutsch und Englisch. Vertragssprache ist Deutsch.
2. Kanäle: - E-Mail an info@edi-service.eu (Standardweg; jede Meldung erhält eine Vorgangsnummer), - Telefon 07031 304747-0 für Störungen der Stufe 1 während der Supportzeiten, - Rückfragen der KI-Einrichtung beantwortet der Kunde im Dashboard oder im Onboarding, nicht per E-Mail.
3. Eine Meldung enthält möglichst: Kundennummer, betroffener Partner und Kanal, Zeitpunkt, Meldungstext aus dem Dashboard, bei Bedarf die betroffene Nachricht. Nachrichteninhalte mit Personenbezug schickt der Kunde nur, wenn sie für die Lösung nötig sind (AVV § 1 Abs. 2 c).

3. Supportzeiten

Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr (Europe/Berlin), außer an gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg sowie am 24. und 31. Dezember. Reaktionszeiten laufen nur innerhalb der Supportzeiten.

4. Störungsstufen und Reaktionszeiten

1. Erste Reaktion heißt: Ein Mensch hat die Meldung gelesen und eingestuft und meldet sich mit einem ersten Ergebnis oder einer Rückfrage. Die Zeiten sind Reaktionszeiten, keine zugesicherten Lösungszeiten.
2. Die Stufe schlägt der Kunde vor; der Anbieter kann sie mit Begründung ändern.
3. Liegt die Ursache beim Kunden oder bei einem Handelspartner, hilft der Anbieter bei der Eingrenzung; die Behebung ist dann Sache des Kunden.
4. Neue Partneranbindungen und Mapping-Änderungen im Umfang von Lizenzvertrag § 10 laufen zuerst über die KI (Rückfragen im Dashboard). Der Support greift ein, wenn die KI nicht weiterkommt.

5. Updates und Wartung der Instanz

1. Automatische Updates. Die Instanz prüft täglich auf neue Versionen. Der Zeitpunkt liegt zufällig zwischen 0 und 6 Uhr Serverzeit; war der Server zu dieser Zeit aus, holt sie die Prüfung nach dem Start nach. Updates sind signiert, werden lokal geprüft und nur aufwärts angewendet.
2. Steuerung durch den Kunden. Der Kunde kann Updates jederzeit pausieren und fortsetzen (edi-service-access update-pause und update-resume). Während einer Pause erhält er auch keine Sicherheitskorrekturen; edi-service-access status zeigt die Pause deutlich an.
3. Ankündigung. Updates, die Dienste neu starten oder das Verhalten ändern, kündigt der Anbieter mindestens 5 Werktage vorher mit Versionshinweisen im Dashboard und per E-Mail an den technischen Ansprechpartner an. Dringende Sicherheitskorrekturen kann er ohne Vorlauf bereitstellen.
4. Unterbrechung. Ein Update kann die Dienste der Instanz kurz neu starten. In dieser Zeit nehmen die Eingänge keine Nachrichten an; Partner senden nach ihren eigenen Wiederholungsregeln erneut.
5. Unterstützte Versionen. Unterstützt werden die jeweils aktuelle Version und die direkte Vorversion. Ältere Versionen (zum Beispiel nach langer Update-Pause) muss der Kunde zuerst aktualisieren.
6. Betriebssystem. Debian-Sicherheitsupdates des Servers spielt der Kunde selbst ein; die Plattform-Updates betreffen nur die Software.

6. Wartung und Erreichbarkeit der Zentrale

1. Geplante Wartung der Zentrale findet möglichst außerhalb der Supportzeiten statt und wird bei mehr als 30 Minuten Dauer mindestens 2 Werktage vorher angekündigt.
2. Lizenzdienst. Fällt er aus, arbeitet die Instanz mit dem zuletzt erneuerten Schlüssel weiter (bis zu 14 Tage plus 7 Tage Kulanz, Lizenzvertrag § 3 Abs. 4). Der Anbieter behebt einen Ausfall des Lizenzdienstes mit der Priorität der Stufe 1. Ein Ausfall darf nie dazu führen, dass eine Instanz mit gültigem Vertrag in den Lesemodus fällt; geschieht es dennoch, gilt das als Störung der Stufe 1, deren Behebung der Anbieter auf eigene Kosten übernimmt.
3. Kundenportal, Onboarding und Einrichtung haben keine Verfügbarkeitszusage. Fallen sie aus, verschiebt sich die Einrichtung; der laufende Betrieb der Instanz ist nicht betroffen.

7. Überwachung, die der Kunde selbst sieht

1. Das Dashboard zeigt den Zustand der Lizenz (Edition, Ablauf, Kulanz, genutzte Partner), den Verarbeitungsstand der Nachrichten mit Fehlermeldungen, die Restlaufzeit der Zertifikate und den KI-Verbrauch je Vorgang.
2. Die Instanz warnt 60, 30 und 7 Tage vor dem Ablauf eines Zertifikats und meldet Fehler per Sammelmail an die hinterlegten Empfänger.
3. Der Anbieter überwacht die Instanzen des Kunden nicht aktiv. Er sieht nur die Zähler aus dem Lizenz-Nutzungsbericht (Lizenzvertrag § 3 Abs. 3).

8. Vertretung

fokus it solutions ist ein Ein-Personen-Unternehmen. Bei Abwesenheit des Inhabers von mehr als 3 Werktagen informiert der Anbieter die Kunden vorab; die Reaktionszeiten verlängern sich entsprechend. Die Instanz des Kunden läuft unabhängig davon weiter.

9. Folgen bei Nichteinhaltung

Überschreitet der Anbieter in einem Kalendermonat die Reaktionszeit der Stufe 1 mehr als einmal, schreibt er dem Kunden auf dessen Verlangen für jede weitere Überschreitung in diesem Monat 10 % des Monatsentgelts gut, höchstens 25 % des Monatsentgelts je Kalendermonat. Weitere Ansprüche nach AGB § 10 und § 11 bleiben unberührt.